営業コンサルティング サービスサイト
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営業戦略の一つとして、今重要になっている紹介・口コミの促進。しかしすべての顧客に対して自然発生的にそれらを待っているのでは、目に見える結果を生み出すことは困難で、「能動的アプローチ」と「営業のタイミング」の2つのポイントを踏まえることが重要です。今回は、その具体的な方法を解説します。
CRVの向上、つまり紹介・口コミを増やすためには、その特性をよく知ることが重要です。大きな特性として言えるのは、紹介・口コミというものは“自然発生的に起こるものではない”ということです。つまり、紹介・口コミは“狙いをもって行動することで増やすもの”なのです。
「紹介・口コミ」を明確にゴールとして据え、そこに向かうプロセスにおいて、PDCAを繰り返して精度を上げていくことが肝心です。そして紹介・口コミというゴールを確実にクリアするためには、紹介活動への能動的アプローチが求められます。狙ったタイミングで、自ら増やすためのアプローチを仕掛けるということです。
このことから言えるのは、“すべての顧客のため”に一生懸命働き続け、丁寧な対応をして自然と紹介や口コミが広がっていくのを待つ、という雲をつかむようなアプローチはとるべきでないということです。
もちろん、一生懸命さと丁寧な対応は欠かせません。しかしながら、狙いをつけてアプローチしているかどうかが重要なのです。端的に言えば、“成功に近づく顧客”に狙いをつけてアプローチするということです。合理的かつ効率よく狙いをつけることこそ、成果を出す秘訣です。
情報流通量が増えた今だからこそ、考えるべきなのは「タイミング」です。情報があふれる中、人が「いいな」と思った瞬間に紹介や口コミのアプローチができなければ、すぐにその情報は流され、忘れ去られていってしまいます。
これに対して、打ち手は2つあります。
一つは、事前に「CS（顧客満足）が高まったときに何をすべきか」「紹介候補が出たときに何をすべきか」などをピックアップしておくことです。例えば、顧客が「この会社はいいな、誰かに紹介したい」と思ったときに、次にどのような行動を取ればいいのか、こちらから案内する方法があります。「こんな風に紹介してください」と具体的に示すのです。あらかじめ準備しておかなければ、案内すらできません。
二つめは、できるだけ短時間でアプローチを完結させることです。なぜ短時間なのか、それは紹介を考えてくれた瞬間が、その顧客の中で感動や関心度が最も高まっているときだからです。このタイミングを逃すことなく、必要なアクションを、いかに短時間で効率的に実現していくかを追求していく必要があります。
紹介・口コミ促進の営業戦略を成功させるための方法として、「能動的アプローチ」と「営業タイミング」について解説してきました。いずれも紹介・口コミについてよく勘違いされていることです。紹介・口コミ促進のためには、しっかりと営業戦略を設計し、計画を立て、狙いを定めて行うことが必要不可欠です。
「丁寧に対応していれば、紹介・口コミは勝手についてくる」と悠長に考えていては、成果を出すことは困難です。そのことを理解することが、まずはじめの第一歩と言えます。
